Resultaten klanttevredenheid

Sinds 2009 onderzoekt De Breed & Partners de klanttevredenheid. De gemiddelde klanttevredenheid laat een stijgende lijn zien. In 2009 was deze namelijk 7,6 en in 2013 werd de dienstverlening van De Breed & Partners gewaardeerd met 8,2.

klanttevredenheid De Breed & Partners

Naast de klanttevredenheid zijn ook oordelen over een aantal afzonderlijke aspecten van de dienstverlening gevraagd. In totaal zijn er 6 factoren gemeten: deskundigheid, persoonlijke aandacht, klantgerichtheid, snelheid, vriendelijkheid en resultaat. In onderstaande tabel staan de resultaten weergegeven.

 

Zeer goed

goed

redelijk

matig

slecht

NVT

Deskundigheid

36,8%

52,6%

10,5%

0%

0%

0%

Persoonlijke aandacht

26,3%

63,2%

10,5%

0%

0%

0%

Klantgerichtheid

26,3%

68,4%

5,3%

0%

0%

0%

Snelheid

21,1%

57,9%

15,8%

5,3%

0%

0%

Vriendelijkheid

36,8%

57,9%

5,3%

0%

0%

0%

Resultaat

36,8%

52,6%

10,5%

0%

0%

0%

Middels de Net Promotor Score wordt ten slotte gemeten in welke mate men De Breed & Partners zou aanbevelen aan relaties. Nadat klanten de waarschijnlijkheid dat ze De Breed & Partners zullen aanbevelen aan relaties (cijfer tussen 0 en 10)hebben aangegeven, worden ze onderverdeeld in 3 categorieen. Promoters hebben een scoren van 9 of 10 gegeven, Passives hebben een score van 7 of 8 gegeven en Detractors geven een score van 0 t/m 6. Door het percentage Promotors met het percentage Detractors te verminderen, ontstaat de Net Promotor Score. Een positieve waarde wordt in het algemeen als goed beschouwd en een waarde van +50 of hoger als excellent. De NPS in 2013 was 31,5 en laat sinds 2009 (24,0) een stijging zien.

NPS De Breed & Partners 2013